Doblin Deloitte: The Hotel of the Future

Kürzlich präsentierte Doblin Deloitte Consulting „The Hotel of the Future“, eine gut 50-seitige Studie, die einen Ausblick auf die kommenden 5 bis 10 Jahre geben will. Im Fokus stehen dabei die mittelgroßen Hotels, die schon heute Schwierigkeiten haben, sich mit ihren Angeboten und Produkten zu differenzieren oder ganz grundsätzlich in einem umkämpften Marktumfeld zu behaupten.

Der Studie liegen (knappe) acht Wochen Recherchezeit zugrunde, in der fünf betriebswirtschaftliche und kommunikative Perspektiven („opportunity areas“) identifiziert wurden. Am Ende des Papiers weisen die Verfasser darauf hin, dass man hierzu ausschließlich in vier US-amerikanischen Großstädten (Columbus, Indianapolis, Chicago und New York) und zwölf verschiedenen (Ketten-) Hotels gearbeitet hat – was die Aussagekraft der Untersuchung vermutlich einschränkt, sie zumindest aber nicht unmittelbar auf europäische Marktverhältnisse übertragbar macht. Dazu im Folgenden mehr.

Die Aufmachung der Studie ist eingängig, wenn auch bisweilen die Lesbarkeit dem (PDF-)Layout geopfert wurde. Ihre Betrachtungen setzen mit einem recht vereinfachenden Dreischritt ein: Früher drehte sich bei Hotels alles um Räume, also die Immobilie, das Gebäude und seine Lage („spaces“). Heute stehe die Marke im Zentrum aller Aufmerksamkeit („brands“). In Zukunft müsse es um „people“, um die Leute, besser Gäste des Hauses gehen. Begründung: „The market is over-saturated with brands … hospitality will require a human touch.“ Persönliche Gegenfrage: Konnte es sich ein Hotel – egal welcher Größe, Ausrichtung und Betriebsstruktur – bislang wirklich leisten, sich nicht um seine Gäste (Nutzer!) und Mitarbeiter (Botschafter!) zu kümmern?

Auf den folgenden fast vierzig Seiten entfaltet die Deloitte-Studie die Details, was es ihrer Meinung nach heisst, ein Hotel mit „human touch“ zu betreiben, bzw. welche Voraussetzungen dazu nötig sind:

„The hotel of the future will be an integrator“, es ist Kurator, bringt Gäste und Nachbarn zusammen, gestaltet den öffentlichen Raum und integriert Dienstleistungen sowie Geschäfte.

Einige Ideen daraus haben mir sehr gefallen:

  • Das Hotel als Kurator wagt sich an experimentelle Produkte und Dienstleistungen und öffnet sich in dem Sinne, dass öffentliche und private Räume eines Hotels neue Möglichkeiten zum Leben und Arbeiten geben.
  • Das Hotel wird zum „Matchmaker“, bringt also Leute gleicher Interessen oder Berufe zusammen. Das dürfte auch heute schon vielfach zufällig geschehen, aber warum dem Glück und Zufall nicht etwas auf die Sprünge helfen mit einer App oder einem digitalen Feature auf der Hotel-Homepage?
  • Das Hotel nimmt seine Rolle als guter Nachbar ernst, es engagiert sich gesellschaftlich und ist offen für kulturelle Veranstaltungen vor Ort.
  • Das Hotel wird virtuell und steuert, ja „choreografiert“ Reiseverläufe und -bedürfnisse.

Damit ist „The Hotel of the Future“ eine anregende Lektüre, auch wenn es sich dabei sicherlich nicht um eine vollständige Zukunftsvision handelt. Zum Weiterdenken lädt sie dennoch ein. Imagine…!

Kommentare sind geschlossen.